داتیکا- در همه کشورها اپراتورهای تلفن همراه به واسطه خدمات حساس و فراگیری که به جامعه کاربران خود ارائه می دهند، پیوسته در معرض ارزیابی عملکرد قرار دارند. در ایران نیز هر چند ساختار استقرار بازار اپراتورها، هنوز به بلوغ و پویایی حداکثری خود نرسیده است، اما بیشترین موضوعی که پیکان انتقاد را به سوی مدیران اپراتورها برگردانده، کیفیت نازل خدماتی است که هر از چندگاهی از فریاد اعتراض آمیز وزیر و مسئولان نظارتی این حوزه گرفته تا هجوم انتقاد کاربران در شبکه های اجتماعی را به خود معطوف داشته است.
در این میان اپراتور اول به واسطه تردیدها و شکست هایی که در اصلاح ساختار خود برای تبدیل شدن به یک اپراتور پویا، کاربرمحور و منعطف داشته، بیشترین میزان انتقادات را به خود اختصاص داده است. انتقاد کوتاه و صریح روز گذشته وزیر ارتباطات از همراه اول که کیفیت پایین خدمات این اپراتور در پایتخت و حومه را معلول ساختار مدیریتی آن دانسته بود یکی از همین موارد است که البته پیش از این هم بارها تکرار شده بود.
علاوه بر کیفیت پاییین خدمات عمومی و اینترنتی که همراه اول در این سالها با کمترین میزان مسئولیت پذیری آن را از سر گذرانده، چالشهای متعدد دیگری نیز به فراخور راهبردها و جهت گیری های نادرست، سر راهش سبز شده است.
یکی از همین موارد تغییرات مدام در آرایش مدیریتی این اپراتور بویژه در سالهای اخیر بوده که نتیجه ای جز استراتژی های کوتاه مدت و سلیقه ای و به تبع آن ناتوانی در مقابل پاسخگویی نسبت به انتظارات افکار عمومی در پی نداشته است.
علاوه بر این عقب ماندن از رقبا در نوآوری و گسترش مرزهای خدمت رسانی یکی دیگر از چالشهای پیش روی همراه اول است. این مسئله بویژه بعد از موفقیت ایرانسل در ارتقا به یک اپراتور دیجیتال و همچنین راهاندازی اینترنت نسل پنجم، عقب ماندگی همراه اول را بیشتر به رخ کشانده است.
در آغاز بحران کرونا و دوران قرنطینه عمومی و همزمان با افزایش ترافیک اینترنت همراه و شکایتهای متعدد از سوی کاربران در خصوص اشباع باند و سرعت پایین خدمات، کندی این اپراتور در برطرف کردن معضلاتی که در آن سرعت حرف اول را می زند، تا اندازه زیادی قابلتوجه بود.
همچنین موضوع دیگر نارضایتی کاربران از همراه اول در بحث سرویسهای ارزش افزوده بود، نارضایتی که در اثر کم شدن مبالغی نسبتا هنگفت از حساب کاربران، آن هم بدون اطلاع آنها اتفاق افتاد و به جو روانی انتقاد آمیزی در جامعه منجر شد و انتظار میرفت که همراه اول سریعتر در مسیر شفافسازی و رفع نگرانی های کاربران گام بردارد.
از دیگر شکایتهای کاربران در سالهای گذشته کم شدن نامعقول حجم بستههای اینترنت تلفن همراه بوده که با واکنش وزیر ارتباطات نیز همراه شد. پس از این جریان، همراه اول اعلام کرد که یک اشتباه فنی از سوی پیامرسان سروش باعث به وجود آمدن خطایی محاسباتی در بستههای اینترنتی شده و حجم بستههای اینترنتی بسیاری از کاربران بیش از اندازه مصرف آنها کاهش پیدا کرده است.
از این رو در زمان افتتاحیهی دیتاسنتر تبریز، آذری جهرمی طی انتقادی از همراه اول، اظهار داشت که نسبت ترافیک داخلی به خارجی در همراه اول به نسبت سایر اپراتورها مقداری پایینتر است و دلیل این موضوع هم این است که درهای همراه اول به روی کسب و کارهای فضای مجازی آنچنان باز نیست. او از همراه اول خواست که شرکت های تو در تو با مدیریت واحد را تعطیل کنند و راه را برای جوانان باز کنند تا تولید محتوا را رقم بزنند.
با این حال به نظر می رسد همراه اول در فراز و نشیب های ساختاری بیشتر از هر زمانی نیازمند ارتقا برند خود به عنوان اولین اپراتور کشور باشد، تا تصویری که قرار بود به تنهایی کاربران در عصر دیجیتال پایان دهد، پیش از این در معرض غفلت و هدررفت سرمایه های اجتماعی اش قرار نگیرد.